El servicio al cliente con inteligencia artificial ya se ha convertido en parte de la vida diaria de millones de colombianos. Para 2025, el 83% de los consumidores en el país han interactuado con chatbots o agentes virtuales mejorados con IA, según las cifras del informe más reciente de Infobip «America Opina: Business Courier en las palabras de los clientes».
Los usos más recurrentes a través de estos canales con IA son resolver preocupaciones, realizar procedimientos o recibir soporte. La figura del estudio posiciona a Colombia como uno de los mercados más dinámicos de América Latina para la adopción de este tipo de soluciones.
«La adopción de la inteligencia artificial en Colombia ha sido rápida y sorprendente, especialmente en canales como WhatsApp, que es el epicentro de la comunicación en el país», dice Janeth Rodríguez, vicepresidente de ingresos de Infobip Latam. «El desafío ahora no es solo automatizar, sino asegurar que estas interacciones sean más humanas, empáticas y seguras».
Colombia lidera para la adopción digital
Los datos de adopción para Colombia exceden varios de los mercados de la región que generalmente lideran en innovación. México, por ejemplo, también está en el 83%, mientras que en Argentina alcanza el 72%y en Brasil del 75%. Es una figura positiva que confirma que Colombia, junto con otros líderes en la región, se mueven hacia la automatización masiva, aunque con diferentes ritmos culturales y particularidades.
«En el caso colombiano, el ecosistema digital ha jugado un papel clave», dice el experto de Infobip. «La alta penetración en Internet móvil, la familiaridad de los usuarios con aplicaciones de mensajería y el aumento del comercio electrónico han acelerado la curva de adopción».
El estudio indica que los usuarios en Colombia destacan principalmente tres beneficios de los chatbots y los agentes de IA. En primera instancia, la velocidad de atención a través de los bots que reducen los tiempos de espera en las consultas básicas. La disponibilidad 24/7 también es otro factor favorable, ya que recibir apoyo en cualquier momento se percibe como una ventaja diferencial sobre los canales tradicionales. Y en tercer lugar, la versatilidad en procedimientos simples como saldos, estados de pedidos, actualizaciones y recordatorios.
Sin embargo, los encuestados también advierten sobre las limitaciones, como la falta de interpretación de las emociones humanas, que a veces genera pocas respuestas empáticas o genéricas, lo que representa un desafío de lograr interacciones más sensibles y humanas.
Banca, minorista y telecomunicaciones, sectores que marcan el patrón
En Colombia, la banca, el comercio minorista y las telecomunicaciones lideran la adopción de inteligencia artificial en sus estrategias de atención. Para las entidades financieras, los bots han sido aliados para responder de inmediato a consultas o transacciones de seguridad, mientras que para el comercio han sido clave para acompañar la compra y reactivando los carros abandonados del proceso.
Por su parte, las telecomunicaciones aprovechan los chatbots para descongestionar sus centros de atención, ofreciendo una respuesta rápida sobre facturación, servicios contratados y soporte técnico básico. Y la salud también comienza a unirse a esta tendencia, con bots que le permiten programar citas, enviar recordatorios o administrar resultados.
El desafío que enfrenta Colombia ahora no es la adopción, sino la evolución de estos sistemas hacia experiencias más completas. Los usuarios esperan que los bots integren la inteligencia de conversación avanzada.
«El estudio reveló que en México, Argentina y Colombia, más del 40% de las personas encuestadas insisten en que los agentes de IA deben interpretar las emociones humanas como la ira o la ira para responder mejor y más contextualizadas», dice Janeth Rodríguez.
Como concluye el informe de Infobip, el futuro de la IA en Colombia dependerá de combinar la eficiencia y la empatía para que las marcas estén en condiciones de la lealtad a un consumidor cada vez más digital y exigente.
37
