— La digitalización ha transformado no sólo la forma en que trabajamos, sino también la forma en que nos relacionamos. Sin embargo, la ausencia del lenguaje no verbal y la inmediatez que caracteriza la comunicación online han abierto un terreno fértil para malentendidos, especialmente en contextos laborales.
«Un gran porcentaje de la comunicación humana reside en la comunicación no verbal. Por tanto, no es de ñar que, en un entorno digital, donde más de la mitad de la comunicación está ausente, se generen conflictos y malentendidos”, explican Cristina López López y Jesús Escrivá Cámara, profesores del Máster Oficial en Mediación y Gestión de Conflictos de la Universidad Internacional de Valencia — VIU, perteneciente a la red de educación superior Planeta Formación y Universidades.
Los desencadenantes invisibles de los conflictos digitales
Entre los factores que más alimentan las tensiones en línea se encuentran la falta de contexto, la presión para responder de inmediato y los diferentes estilos de comunicación. La sobrecarga de mensajes, el estado emocional de cada persona o incluso el ruido ambiental a la hora de leer o escribir influyen en cómo se emite un mensaje y cómo lo interpreta el receptor.
Como explican los expertos de VIU, muchas veces priorizamos responder rápidamente en lugar de pensar en lo que estamos respondiendo, generando así mensajes impulsivos y una comunicación “desinhibida” que fácilmente puede derivar en confrontación.
Un mensaje enviado está sujeto a las habilidades interpersonales que tengan los individuos, su estado emocional y su forma de gestionar los conflictos. A la hora de recibir un mensaje es clave tener en cuenta qué puede estar sintiendo la otra persona, cuál es su necesidad y el contexto en el que lo escribe. Asimismo, al enviar un mensaje debemos ser conscientes de que afectará al otro dependiendo de la situación, lugar y estado de ánimo en el que se encuentre.
Los conflictos por los chats se desencadenan por esta falta de contexto. Si la persona está sola o acompañada, si hay mucho ruido a su alrededor, si está sobrecargada, estresada o no disponible; Todo esto afecta cómo nos leerá y responderá, y no siempre debemos exigir una respuesta inmediata, incluso si los chats dan la impresión de que estamos disponibles en todo momento. Por eso hay que cuidar el lenguaje que utiliza.
«Hay factores que favorecen la génesis de conflictos en entornos no virtuales, como el uso de palabras desencadenantes como “siempre” o “nunca”» señalan Jesús Escrivá y Cristina López. «El propio lenguaje y el patrón de comunicación tienen cualidades que, si se desconocen, pueden favorecer la aparición de conflictos».
La comunicación asertiva no es agresividad
Aunque se habla mucho de comunicación asertiva, este es un concepto que muchas veces se confunde con agresividad o sinceridad brutal, cuando en realidad invita a la transparencia respetandose a uno mismo y a los demás.
«La asertividad es clave para la gestión de conflictos, ya que nos permite comunicar de forma honesta y respetuosa las propias necesidades sin dejar de respetar a nuestro interlocutor», explican los profesores. «En el contexto digital implica aprender a expresar opiniones, límites o desacuerdos de forma clara y respetuosa, construyendo un clima de confianza y previniendo malentendidos».
Pero aquí entra de nuevo la ambigüedad de la comunicación digital, descontextualizada y subjetiva. Si se habla de manera asertiva, una respuesta honesta puede malinterpretarse como un ataque, o si eres honesto por ser honesto sin hacer ninguna contribución real, puede dañar una relación. Esto es lo que los expertos del VIU llaman “sincericida”.
Por ello, los docentes destacan que hay que situar la empatía incluso por encima de la asertividad, como pilar de una comunicación saludable en una sociedad cada vez más desconectada.
Recuperar la humanidad de la interacción
Los conflictos digitales exigen repensar las técnicas o recursos para mediar, prevenir o resolver conflictos, teniendo en cuenta los canales utilizados y el contexto en el que se utilizan. Las videollamadas, los canales privados, el uso consciente de iconos o notas de voz e incluso la formación en habilidades digitales y emocionales son herramientas que pueden transformar la forma en que nos comunicamos.
«La clave es recuperar la humanidad de la interacción, incluso a través de una pantalla. Como mediadores y profesionales de conflictos, creemos que la tecnología debe ser un medio para el entendimiento, no una barrera”, añaden los docentes de VIU.
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