El Comisión Federal de Comunicaciones de los Estados Unidos (FCC) dio un paso firme redefiniendo cómo las empresas deben servir a sus clientes. El 26 de marzo, la organización aprobó un Aviso de reglamentación propuesta que no sólo busca mejorar la experiencia del usuario, sino que también sugiere una Un cambio estructural en la industria mundial de servicios telefónicos.. El objetivo central de esta iniciativa es la evaluación nuevas reglas para los centros de llamadas que operan fuera del territorio de EE. UU.. La propuesta surge en un contexto en el que las quejas sobre la calidad del servicio y el aumento de los fraudes automatizados han puesto bajo control la confianza de los ciudadanos en la comunicación telefónica.
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Retorno del empleo y habilidades lingüísticas.
Uno de los puntos más llamativos de la propuesta es un incentivo para que las empresas trasladen sus operaciones de servicio al cliente de regreso a Estados Unidos.
La FCC afirma que el reinicio no sólo impulsaría la economía local, sino que también garantizaría estándares de seguridad de datos más rigurosos. En este sentido, el dominio del lenguaje se ha convertido en el eje de la discusión técnica. La Comisión propone exigir que los operadores dominen el inglés americano estándar para garantizar respuestas claras y eficientes.
Al respecto, Brendan Carr, presidente de la Comisión Federal de Comunicaciones, fue enfático en sus redes sociales. «APROBADO: La FCC propone la reubicación de los centros de llamadas y los requisitos del idioma inglés. Los consumidores estadounidenses merecen centros de llamadas que hablen inglés con fluidez, ofrezcan respuestas claras y estén ubicados aquí en los Estados Unidos», escribió un funcionario en Platform X, según un documento oficial de la agencia.
centro de llamadas foto:iStock
Valla contra llamadas fraudulentas
Además de la eficiencia operativa, la seguridad es una prioridad absoluta. La FCC busca tomar medidas enérgicas contra las llamadas «robocalls» ilegales, llamadas automáticas que se originan principalmente en el extranjero y se utilizan para perpetrar fraudes a gran escala.
Para desalentar estas prácticas desde el exterior se están estudiando las siguientes medidas:
- Imponer garantías financieras a los operadores extranjeros.
- Fortalecimiento de los protocolos de seguridad para la protección de datos personales.
- Establecimiento de tarifas especiales para desalentar el tráfico de llamadas sospechosas.
- Implementación de mecanismos de consulta pública para el ajuste de los estándares de atención al cliente.
Las llamadas no deseadas utilizan sistemas automatizados que analizan datos para confirmar si el número está activo. foto:iStock
El impacto que se sentirá en la región
Probablemente implementación de estas reglas crea expectativas en varios países de américa latina y el caribeque se consolidan como Destinos preferidos para subcontratar estos servicios..
Por ejemplo, en República Dominicanadatos del Ministerio de Industria y Comercio estiman que para 2024 esta industria generará aprox. 40.000 empleos directos conectado con empresas americanas.
La apertura de este período a partir de consultas públicas marca el inicio de un proceso que podría transformar miles de puestos de trabajo fuera de los Estados Unidos y apretar las condiciones para empresas que optan por mantener su propia centros de atención fuera de América del Norte.
*Artículo desarrollado con el apoyo de AI y revisado por periodistas.
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