En un entorno donde los ciberataques y las estafas digitales crecen rápidamente, los consumidores colombianos tienen un mensaje claro para las marcas: la seguridad no es negociable.
Para los usuarios colombianos la seguridad en la comunicación digital es innegociable. El 50% de los colombianos dice preocuparse por su seguridad al interactuar con empresas a través de chatbots, y la misma proporción afirma que lo que más les preocupa es la gestión de la privacidad y la seguridad de los datos.
Así lo revela el más reciente estudio de Infobip America Says: Mensajes comerciales en palabras de los clientes. La empresa global de comunicaciones en la nube, con presencia en Colombia, encuestó a 2.063 personas mayores de 18 años en Brasil, Colombia, México, Argentina y Estados Unidos, para conocer sus percepciones y preferencias en la mensajería empresarial.
“Los clientes hoy no sólo esperan inmediatez, también necesitan garantías de que su información personal y sus interacciones a través de estos canales de atención digitales estén protegidas”, explica Janeth Rodríguez, VP of Revenue de Infobip Latam. «La confianza se ha convertido en el factor decisivo para fidelizar a un consumidor cada vez más digital.»
Aunque en la encuesta también se destacaron la personalización y las experiencias dinámicas, la seguridad encabeza las prioridades en Colombia. El 50% de los colombianos que ve la seguridad como una prioridad contrasta con mercados como Estados Unidos, donde sólo el 42% de los encuestados pone este factor en primer lugar.
Este es un hallazgo decisivo para los sectores que se están digitalizando. En el estudio, el 59% de los usuarios colombianos afirma que la mejor manera para que las marcas o empresas mejoren la relación con ellos es fortaleciendo las medidas de seguridad en los canales digitales.
«Los colombianos se han vuelto más críticos con las marcas que no ofrecen seguridad visible en sus plataformas», afirma el experto de Infobip. «El uso de canales oficiales, la comunicación clara sobre los procesos de autenticación y la transparencia en la gestión de datos son factores que inciden directamente en la decisión de compra».
Los sectores bancario y asegurador son los que más han apostado por reforzar la seguridad en sus interacciones digitales. Casi todas las entidades financieras del país han podido combinar chatbots, autenticación multifactor y alertas en tiempo real para proteger a sus clientes.
Las aseguradoras, por su parte, han incorporado la verificación digital como parte del proceso de reclamos y solicitudes, logrando reducir el fraude y agilizar el servicio. Incluso el sector minorista ha comenzado a moverse en esa dirección, especialmente en las etapas de pago y entrega.
El gran desafío de los comercios y empresas es prevenir y reaccionar a tiempo ante las constantes amenazas de dinámicas como el phishing y la suplantación de identidad, que siguen siendo motivo de alerta, y brindar garantías a la hora de habilitar sus canales de atención. Por tanto, los SMS siguen siendo vitales para los procesos de autenticación y verificación en las transacciones del día a día.
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