Comercio minorista, operadores y bancos son, quizás, los sectores que más se han transformado en el último año en Colombia y el mundo. La tendencia hacia la digitalización de sus servicios ha sido decisiva para un público cada vez más exigente con la forma de atenderlos.
Pero ¿cuál de estos tres lidera la comunicación con sus clientes? El último informe Platform Messaging Trends 2025 de Infobip revela quién está liderando el camino en la adopción de canales digitales, con resultados que comienzan a transformar la experiencia de millones de usuarios.
“El retail está viviendo una transformación impulsada por la inmediatez”, afirma Paula Rojas, Directora de Ventas para América Latina de Infobip. «Los consumidores quieren encontrar un producto, recibir recomendaciones y realizar sus compras sin muchos problemas y de forma personalizada. «Esa experiencia conversacional, más que una tendencia, es una expectativa del cliente».
En el caso del sector financiero, la banca conversacional es el presente. El estudio de Infobip muestra que las interacciones de chatbot en plataformas bancarias y fintech crecieron un 45% durante el último año, mientras que las videollamadas para atención al cliente aumentaron un 25%. Es el resultado de que los usuarios ya no solo dependen de los canales digitales para pagar facturas o consultar saldos, sino también para recibir soporte en tiempo real con un alto nivel de seguridad.
El retail, por su parte, está impulsando lo que Infobip llama «comercio conversacional», que es la posibilidad de realizar una compra completa sin salir de una ventana de chat. Aquí el uso de asistentes virtuales y chatbots no sólo facilita la compra, sino que la personaliza, hasta el punto de sugerir productos en función de las preferencias individuales.
«Las temporadas de descuentos como el Black Friday o el Cyber Monday están potenciando aún más esta tendencia, con negocios que combinan estrategias digitales para llegar a públicos más diversos y exigentes», detalla el experto de Infobip. “En esta nueva temporada de ventas que se acerca en Colombia, estar a la vanguardia de la comunicación digital será crucial para que los retailers sigan siendo competitivos”.
En cuanto a las telcos o empresas de telecomunicaciones, el informe muestra que las empresas del sector se están consolidando como habilitadores tecnológicos. Ya no se dedican sólo a ofrecer conectividad.
El paso de ser simples proveedores de redes a convertirse en socios estratégicos hace que hoy ofrezcan APIs de mensajería, autenticación y seguridad a empresas de diferentes sectores, abriendo así nuevas oportunidades de negocio y reforzando el uso de canales como RCS, que sigue ganando terreno en mercados clave.
El estudio de Infobip destaca también la consolidación de WhatsApp como uno de los canales más utilizados para mantener la cercanía con los clientes, con un crecimiento del 55% en el sector financiero y un uso cada vez más extendido en el comercio minorista y las telecomunicaciones. La preferencia se explica por la inmediatez, seguridad y confianza que este canal inspira en los consumidores.
Con estas cifras, es posible notar que los clientes ya no esperan sólo respuestas rápidas, sino experiencias fluidas, personalizadas y seguras. Y las empresas de telecomunicaciones, el comercio minorista y las finanzas son precisamente las industrias que más rápidamente están combinando los canales adecuados para hablar con sus audiencias y fidelizarlas con éxito.
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