Colombia atraviesa un momento decisivo en el desarrollo de sus telecomunicaciones. Mientras crece, tiene el gran desafío de brindar un servicio que satisfaga las necesidades del mercado y acabe con las interrupciones, congestiones y zonas de baja cobertura, que son los principales dolores de cabeza de este sector.
Según el reciente Boletín Trimestral TIC del Ministerio TIC, durante el primer trimestre de 2025 el país alcanzó 9,34 millones de accesos a Internet fijo, con 235.000 conexiones adicionales respecto al año anterior.
En materia de telefonía móvil, hubo más de 49,1 millones de accesos, equivalente al 92% de la población, y se consolidó con 92,5 millones de líneas activas y una penetración del 174%.
Mientras tanto, la tecnología 4G sigue dominando con el 83% de las conexiones, con el 5G en expansión; Ya representa el 9,6%, con más de 2,5 millones de nuevos accesos en el último año.
Se puede decir que con estas cifras del MinTIC el país avanza hacia una conectividad más robusta y exigente, pero para los colombianos la estabilidad de la red es el principal indicador de satisfacción y los problemas aún persisten. Entonces, ¿con qué rapidez se están adaptando las empresas de telecomunicaciones para responder a este avance en el servicio al cliente?
Según explican los expertos de EPAM Systems Inc., la inteligencia artificial es un complemento indispensable para esta industria. Muchas empresas están pasando de ser telcos a techcos, y eso trae beneficios que los expertos de la compañía señalan desde su experiencia como aliados en la transformación tecnológica del país.
Con la inteligencia artificial, todas estas situaciones se pueden anticipar mediante análisis predictivos, ajustando dinámicamente los recursos de la red. Los modelos avanzados ayudan a los operadores a implementar ancho de banda adicional cuando la demanda es alta. Además, ayudan a gestionar el tráfico en tiempo real y reducir el número de llamadas o caídas de datos.
Tecnologías como las redes definidas por software y la virtualización de funciones de red mejoran este cambio de un modelo reactivo a uno predictivo.
Otro de los grandes puntos débiles de este sector es la atención al cliente. Demoras, poca comprensión y falta de resolución de consultas es la queja más frecuente de los colombianos. Pero con los chatbots avanzados y los modelos de lenguaje natural, esto puede ser cosa del pasado.
Los chatbots ya no son menús prediseñados que simplemente responden consultas básicas. Hoy, estos son capaces de mantener diálogos fluidos, personalizados y disponibles en cualquier momento.
Con ellos, los usuarios pueden resolver problemas de forma inmediata, mientras que los agentes humanos se centran en situaciones más complejas. El resultado es un servicio más ágil y eficaz, que mejora la percepción del cliente y reduce los costes operativos de las empresas.
Además de que la IA puede optimizar el servicio existente, puede contribuir a innovar la cartera de los operadores. Con la IA se analizan patrones de uso que conducen a la creación de ofertas personalizadas: ciberseguridad, integraciones para hogares inteligentes, soluciones educativas, gaming, etc.
Cuando se incorporan modelos generativos y analítica avanzada se pueden anticipar las necesidades de los usuarios, dándoles experiencias diferenciadas, y también fuentes de ingresos diversificadas, algo muy importante en un mercado tan competitivo.
La industria de las telecomunicaciones en Colombia enfrenta el desafío de equilibrar la eficiencia operativa, la innovación constante y las crecientes expectativas de los usuarios. Los operadores deben pensar seriamente en optimizar las redes para anticiparse a la demanda, transformar el servicio al cliente en un diálogo constante y diseñar servicios a medida son pasos esenciales para que los operadores sigan siendo relevantes en la era digital.
Como señala EPAM Systems Inc., la evolución hacia un modelo de telecomunicaciones impulsado por inteligencia artificial es un futuro que ocurre en el presente y marca la diferencia entre quienes lideran la siguiente etapa de conectividad y quienes se quedan atrás.
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