La Comisión de Regulación de la Comisión (CRC), a través de su Resolución 5111 de 2017, tiene la responsabilidad de establecer las pautas para los servicios de telecomunicaciones en el país. Esto incluye categorías como Internet fijo, Internet móvil, telefonía fija, telefonía móvil y operadores de televisión cerrados. Además de regular estos servicios, la CRC también supervisa la relación entre los usuarios y los operadores. Es esencial destacar que los usuarios tienen la facultad de darse de baja de estos servicios en cualquier momento, ya que no están obligados a permanecer sujetos a la cláusula de permanencia.
La entidad reguladora aclara que, en el caso de los servicios de Internet fijo, telefonía fija y operadores de televisión cerrados, se puede establecer un acuerdo con una cláusula de permanencia mínima, siempre y cuando se cumpla con ciertas condiciones. Sin embargo, para los contratos de telefonía móvil, esto se encuentra prohibido desde 2014. La CRC enfatiza que «en ningún caso se puede forzar un acuerdo de permanencia mínima». Para los servicios de comunicación fija, la cláusula mínima puede incluirse solo si se formaliza por escrito y si el operador ofrece un descuento especial o un cambio en el costo del servicio.
Del mismo modo, la Confederación de Consumidor Colombiano precisa que la cláusula de permanencia solo puede pactarse para planes que incluyan ciertos beneficios, como financiamiento de equipos o descuentos aplicados en el plan, con plazos que varían entre 12, 24, o 36 meses. Esto proporciona a los consumidores mayores garantías y opciones al momento de contratar.
Los usuarios tienen derecho a recibir un servicio de calidad. Foto:Izock
Por otro lado, en ausencia de las condiciones anteriormente mencionadas, la cláusula de permanencia no puede extenderse más allá de un año. Tras este período, el proveedor no está autorizado a cobrar tarifas por la duración de la cláusula. La normativa establece que «la cláusula debe ser contemplada al inicio del contrato y el plazo mínimo de permanencia no debe ser superior a 12 meses». Además, el operador siempre debe brindar la opción de contratar sin cláusula de permanencia, informando sobre el pago inicial y el costo mensual para el servicio, como lo explica la CRC.
Excepciones para pagar la cláusula de permanencia mínima
Es fundamental tener en cuenta que los servicios de telecomunicaciones deben funcionar de manera continua y cumplir con los parámetros de calidad establecidos. Si un servicio no se encuentra en condiciones óptimas, el usuario tiene el derecho de recibir una compensación automática o finalizar el contrato sin incurrir en los gastos relacionados con los montos acordados en la cláusula de permanencia, tal como ha sido mencionado anteriormente.
El usuario puede cancelar su contrato si los servicios no cumplen con los estándares adecuados. Foto:Izock
Además, existen situaciones específicas en las que el usuario puede cancelar los servicios. Esto incluye:
- Inprimeribilidad del servicio ofrecido.
- Aumentos no autorizados en el contrato.
- Cambios en los servicios sin previo aviso.
- Cláusulas no autorizadas relacionadas con la permanencia.
- Decisión unilateral del usuario.
Los derechos de los usuarios respecto a la cancelación de servicios son claramente respaldados por la Comisión para Regular las Comunicaciones, que ha manifestado su compromiso con la protección del usuario en múltiples ocasiones.
Multas por incumplimientos que son excesivamente perjudiciales
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Wendys Pitre Ariza
Escritora de contenido digital
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