En Colombia, el uso de WhatsApp ha alcanzado cifras impresionantes, con 8 de cada 10 personas en el país utilizando esta aplicación para comunicarse. Además, el 92.2 % de los usuarios de Internet la prefieren como su canal favorito para la interacción. Esta situación está conduciendo a una sinergia innovadora entre WhatsApp e inteligencia artificial (IA), considerándose un fenómeno clave en la transformación digital del país.
Colombia cuenta con una sólida base digital, con 39.51 millones de usuarios de Internet, lo que equivale a una penetración del 75.7 %, y 36.70 millones de usuarios de redes sociales, con un 70.3 % de penetración. Estos datos evidencian un ecosistema digital robusto y en continuo crecimiento, que no solo facilita la comunicación, sino que también abre nuevas oportunidades de negocio.
Frente a este escenario, las empresas están comenzando a integrar WhatsApp con sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y herramientas de inteligencia artificial. Este tipo de integración está transformando radicalmente la forma en que se brinda el servicio al cliente y cómo se implementan las estrategias comerciales, especialmente en sectores diversos como educación, instituciones financieras, desarrollo tecnológico, plataformas de entrega colaborativa, hotelería y comercio minorista.
La automatización de procesos y la personalización de las interacciones son factores clave para que las organizaciones ofrezcan experiencias más ágiles y alineadas con las expectativas de sus clientes. Sin embargo, a medida que estas nuevas tendencias emergen con los desafíos y oportunidades que presentan, el marketing conversacional y la atención digital comienzan a tomar cada vez más relevancia.
«WhatsApp es el canal clave que transforma cada interacción en una oportunidad para la venta y lealtad»
El panorama digital en Colombia enfrenta varios desafíos, como la fragmentación de estrategias y la dificultad en la medición del retorno de inversión (ROI). No obstante, la fusión de la inteligencia artificial con sistemas CRM, como Salesforce, genera oportunidades increíbles para automatizar y personalizar la experiencia del cliente, lo que contribuye a un crecimiento sostenible.
Sebastián Valencia, CEO de Treble, menciona que su herramienta es ideal para numerosas compañías que utilizan Salesforce y desean que WhatsApp se convierta en su canal principal para ventas, atención al cliente y participación del consumidor.
Tres desafíos para maximizar el rendimiento de la inversión
De acuerdo con algunas encuestas recientes, menos del 50% de los líderes empresariales creen que sus empresas están realizando inversiones adecuadas en capacitación continua para abordar los desafíos que presentan la IA y la digitalización. Esta falta de formación, combinada con la presión por obtener resultados rápidos, puede llevar a desestimar la creatividad y el pensamiento estratégico necesario para el éxito.
- Fragmentación de la estrategia comercial
Muchísimas empresas operan utilizando WhatsApp, correo electrónico y un sistema de CRM de forma aislada. Cada uno funciona adecuadamente, pero carecen de conexión, lo que impide una visión completa del recorrido del cliente. Por ejemplo, si un usuario realiza una consulta a través de WhatsApp, luego efectúa una compra en la web y finalmente presenta una reclamación por correo electrónico, sin un sistema unificado, no se pueden relacionar estas interacciones. Esto da lugar a la falta de conocimiento sobre qué campaña atrajo al cliente o cómo se puede optimizar el proceso. El verdadero desafío radica en consolidar todos estos canales en una única plataforma para marketing, ventas y servicio al cliente, facilitando así un «idioma» común que permita medir el impacto sobre las ventas. - Medición de impacto difícil
Aunque el papel de WhatsApp resulta innegable en la mejora de la atención al cliente y en la aceleración de procesos, «con millones de contactos diarios entre empresas y clientes, más del 70% de ellos gestionados a través de esta plataforma», como señala Gabriela Zuluaga, directora de nuevos negocios en Agudos, demostrar con precisión el retorno de inversión (ROI) de los procesos automatizados mediante esta herramienta sigue siendo un reto. Muchos ejecutivos reconocen que, si bien la eficiencia operativa mejora notablemente, los modelos de medición y compensación en las estrategias digitales deben evolucionar para capturar el verdadero valor del trabajo creativo y tecnológico. - Brecha de competencia y capacitación
El vertiginoso entorno digital exige a los profesionales poseer habilidades que aún están en proceso de desarrollo para muchos. Esta carencia puede obstaculizar la capacidad de adaptación y la competencia en un mercado que está en constante cambio.
Tres oportunidades que impulsan la conversión y el ROI
- Integración omnicanal y automatización
La fusión de WhatsApp con sistemas CRM y herramientas de inteligencia artificial permite que cada mensaje se convierta en un dato procesable y útil. Esta sinergia no solo mejora los tiempos de respuesta y la experiencia del cliente, sino que también facilita la automatización de tareas repetitivas. Marcas como Rappi, por ejemplo, han reportado mejoras de hasta 3 veces en la conversión y la eficiencia operativa gracias a esta centralización de la información en sistemas integrados y la automatización de flujos de atención. - Personalización de la comunicación con los clientes
El marketing conversacional basado en WhatsApp da a las empresas la capacidad de ofrecer respuestas personalizadas y en tiempo real, lo que se ha convertido en un factor clave de lealtad del cliente. Las características como los mensajes de bienvenida automáticos, las respuestas rápidas y los chatbots inteligentes crean un canal que se ajusta a las necesidades inmediatas del consumidor, facilitando relaciones más cercanas y la oportunidad de ofrecer ofertas y promociones personalizadas. - Información instantánea para acelerar la conversión
Gracias a la integración de la inteligencia artificial en las conversaciones, se puede resumir automáticamente cada chat y transcribir audios, lo que permite identificar en cuestión de segundos las necesidades, objeciones y pasos siguientes en el proceso. Esto reduce considerablemente los tiempos de atención y la eficiencia para generar más oportunidades y cierres de ventas, impactando positivamente en el ROI.
Las empresas que implementan adecuadamente estas herramientas no solo logran optimizar sus procesos internos, sino que también transforman cada interacción en una nueva oportunidad de negocio.
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