Las interacciones digitales entre empresas y consumidores están en un proceso de transformación acelerada, y el año 2025 se vislumbra como un punto crucial para la consolidación de estrategias de marketing y atención al cliente a través de plataformas conversacionales. Esta conclusión ha sido ída del reciente informe de tendencias dentales 2025 elaborado por Infobip, el cual se fundamenta en un meticuloso análisis de 530 mil millones de interacciones que ocurrieron en su plataforma durante el año 2024.
Según este informe, WhatsApp ha logrado superar al correo electrónico y a los mensajes SMS, convirtiéndose en el canal más utilizado para el marketing conversacional. Se ha registrado un notable aumento del 30% en la cantidad de marcas que optan por establecer interacciones a través de esta popular aplicación. Esta tendencia es de especial relevancia en Colombia, donde WhatsApp se ha posicionado como la herramienta de mensajería más utilizada, alcanzando más del 90% de penetración entre los usuarios, según estadísticas proporcionadas por la Cámara de Comercio Electrónica Colombiano. Así, se ha transformado en un canal fundamental en la relación entre las empresas y sus clientes.
Angélica Arévalo, líder de estrategia del desarrollo comercial en Infobip, señala, «Hemos desglosado las estadísticas por región, vertical, casos de uso y tipo de canal. Esto nos ha permitido identificar cómo las marcas están evolucionando y mejorando sus estrategias de comunicación, empoderándolas con tecnologías como la inteligencia artificial para atender las verdaderas necesidades de los usuarios».
Las empresas buscan madurez conversacional
Las marcas no solo están eligiendo los canales de comunicación más adecuados, sino que también están ampliando la sofisticación de las experiencias conversacionales que ofrecen a través de ellos. El informe de Infobip revela que las organizaciones han empezado a adoptar un modelo denominado «experiencia conversacional como servicio» (CXAAS), donde la integración de tecnologías avanzadas, como la inteligencia artificial, les permite mantener conversaciones más fluidas y consistentes a través de diversos canales.
Arévalo explica, «No es suficiente con tener múltiples canales de comunicación, es crucial contar con una integración adecuada entre ellos». Cuando los canales no están sincronizados estratégicamente, la conexión con los clientes puede verse comprometida. En este sentido, aquellas empresas que aún no han logrado integrar de manera efectiva sus canales de comunicación corren el riesgo de quedarse atrás frente a sus competidores. Las interacciones actualmente demandadas por los clientes buscan una experiencia sin fricciones, que se obtiene mediante un enfoque Omnicanal. Una experiencia de usuario inconsistente representa un obstáculo significativo para la lealtad del consumidor hacia las marcas.
El surgimiento del apoyo conversacional y la IA
Un aspecto destacado en el informe de esta compañía de comunicación en la nube es la diversificación en el servicio al cliente, que ahora combina interacciones automatizadas a través de chatbots con la atención humana en canales como WhatsApp, llamadas de voz y chat en vivo. En cuanto al apoyo conversacional, se notificó un incremento del 97% en las llamadas de voz, mientras que el chat en vivo creció un 67%. Además, la inteligencia artificial continúa expandiendo su presencia en los canales de mensajería, con un crecimiento notable en plataformas como Telegram (13%) y WhatsApp (5%). Este incremento subraya el interés de las empresas por adoptar tecnologías avanzadas que mejoren la eficacia de la comunicación con sus clientes.
Omnicanal como prioridad, una tendencia regional
El informe de Infobip también pone de relieve que las empresas en América Latina están apostando fuertemente por la combinación de diferentes canales para optimizar su comunicación. Entre las posibles combinaciones, SMS y WhatsApp es el más utilizado en diversas industrias, abarcando sectores como finanzas (35%), telecomunicaciones (33%), viajes y hotelería (29%), marketing y publicidad (28%), transporte y logística (26%), así como el comercio minorista y el comercio electrónico (19%). La combinación de SMS y correo electrónico se posiciona como segunda, seguida de la opción SMS y Voice en el tercer lugar. «Se muestra un patrón claro, es evidente que la combinación más popular de canales es SMS junto con la aplicación de mensajería predominante en cada región», comenta Angélica Arévalo. «En Colombia, WhatsApp, sin lugar a dudas, es omnipresente. Satisfacer estas preferencias de la audiencia es clave para asegurar altas tasas de entrega y compromiso, y en 2025, esto continuará siendo una de las prioridades más importantes para diversas industrias».
37
